ICT speelt een leidende rol in iedere organisatie. Bedrijven moeten daarom altijd op hun ICT kunnen vertrouwen, zonder beperkingen of ander gedoe. Goede service staat daarom centraal in alles wat we doen. Onze servicemanager Wouter van Huis vertelt over wat hij doet om onze klanten de allerbeste ervaring te kunnen bieden, zodat zij zakelijk de volgende stap kunnen zetten.
Meten is weten
Onze klanten moeten gewoon altijd kunnen rekenen op de best mogelijke service” vertelt Wouter. “Een optimale klantervaring is altijd mijn uitgangspunt, van advies tot oplevering van projecten en afhandeling van supportverzoeken. Om te weten hoe we het doen, meten we de klantervaring op diverse manieren. Dat geeft ons een compleet beeld van ons serviceniveau, en laat zien waar we eventueel nog stappen kunnen zetten. Superwaardevol voor onze dienstverlening.”
Kwaliteit als gezamenlijk doel
De klantervaring staat centraal in alle processen binnen NDI. Wouter: “Daarom werk ik intensief samen met alle afdelingen binnen het bedrijf. Denk aan accountmanagers, maar ook aan de servicedesk, change management en projectmanagers. Alle processen, ook die rondom service, hebben we vastgelegd in een kennisbank. Ieder jaar laten we deze processen toetsen via een ISO27001-audit. Onze dienstverlening is daarmee gecertificeerd op internationale standaarden.”
We vragen onze klanten zo kritisch mogelijk te zijn.
Altijd in contact met de klant
In de praktijk wordt de dienstverlening gemeten door het evalueren van zoveel mogelijk contactmomenten. Persoonlijk contact staat daarbij centraal. “Ik vraag klanten altijd om feedback na afronding van projecten en supportverzoeken,” licht Wouter toe. “De feedback wordt intern besproken en vervolgacties worden teruggekoppeld aan de klant. Ook zit ik ieder jaar uitgebreid met hen aan tafel. Tijdens deze een-op-een gesprekken bespreek ik hoe zij onze dienstverlening ervaren, van het eerste contact met de accountmanagers tot aan oplevering en gereedmaken voor beheer. Ik vraag onze klanten zo kritisch mogelijk te zijn, zodat we onze dienstverlening echt tot in detail kunnen finetunen.”
Bespreken, doorpakken, optimaliseren
Alle verzamelde feedback wordt uiteindelijk omgezet in een Net Promoter Score (NPS), een zakelijke standaard voor het meten van klantloyaliteit. “Ik deel deze score met betrokken personen binnen onze organisatie,” vertelt Wouter. “Op basis van de feedback voeren we eventueel maatregelen door die de dienstverlening verder aanscherpen. Deze manier van werken stelt ons in staat om onze dienstverlening nog klantgerichter te maken. Daar doen we het immers tenslotte voor.”
Persoonlijke benadering belangrijker dan ooit
Ook in deze turbulente tijden blijft persoonlijke dienstverlening de rode draad in de processen van NDI. Daar wordt flexibel en verantwoord invulling aan gegeven. Wouter: “Evaluatiemomenten voer ik nu bijvoorbeeld even telefonisch of per mail uit. Dat kan je ook automatiseren, maar dat vind ik ten koste gaan van de mensgerichte benadering. Juist nu is het belangrijk dat je een persoonlijk aanspreekpunt kunt zijn voor je klant. Dat versterkt het vertrouwen. Op die manier kunnen onze klanten gewoon blijven bouwen op service in dienst van hun organisatie.”
Meer weten?
Neem geen genoegen met minder, en kies ook voor persoonlijke aandacht en oplossingen op maat. We horen graag wat we voor je kunnen doen. Bel ons voor een afspraak op 088-088 43 00 of mail ons op interesse@ndi.nl.