Hoe weet je nou dat je in één keer de juiste beslissing neemt? Dat gaat het beste als je die beslissing baseert op data. Wij ondersteunen je daarbij, door van harde data stuurinformatie te maken. Als Microsoft Gold Partner gebruiken we daarvoor de tool Microsoft Power BI. In deze fictieve case lichten we toe hoe we dat doen, en welke voordelen het oplevert voor de organisatie.
Streven naar optimale support
Multimech BV is een leverancier van dierenvoeding. De organisatie beschikt over een eigen telefonische supportafdeling. Alle supportverzoeken worden geregistreerd en afgehandeld via een ticketsysteem. Dit systeem maakt deel uit van de crm-oplossing, waarin alle klantcontacten worden geregistreerd en opgeslagen. De organisatie streeft naar een zo sterk mogelijke supportverlening naar klanten en zoekt constant naar manieren om dit te verbeteren. Wij wisten genoeg.
Inzicht in de huidige situatie
Als betrokken IT-partner kennen we de organisatie van onze klanten. We hebben inzicht in de wensen en eisen binnen een breed aantal bedrijfstakken, waardoor we weten welke KPI’s met name belangrijk zijn voor het behalen van doelstellingen. Op basis van de wens van deze klant koppelden we daarom het crm-systeem aan Power BI. Op afstand hielden onze consultants nauwlettend zicht op de data afkomstig uit deze bron. Op die manier werd voor zowel de klant als ons inzichtelijk op welke gebieden er verbeterpunten mogelijk zijn; waardevolle input voor het nemen van concrete stappen.
Hoed en de rand
Dankzij Power BI ontstaat realtime inzicht in de KPI’s. Overzichtelijke tijdlijnen tonen het totale aantal binnengekomen supportverzoeken, de gemiddelde wachttijd, de status van deze verzoeken en het oplossingspercentage. Dat leidde tot een tweetal conclusies. Zo bleek de gemiddelde wachttijd aan de lange kant. Ook merkten onze consultants dat er bovengemiddeld veel supportverzoeken voor een specifiek product binnenkwamen. Op basis van deze data wisten zij concrete aanbevelingen te doen, die proactief werden gedeeld met de klant.
Snel de juiste maatregelen
Allereerst werd gekeken naar de gemiddelde wachttijd voor de klant. Deze was relatief lang, zeker in vergelijking met de doorgaans korte duur van de telefonische supportgesprekken. Dat duidde op een capaciteitstekort. Eerst werd gekeken naar het optimaliseren van het supportproces an sich, zoals het script voor supportmedewerkers. Daarin bleek geen efficiëntieslag mogelijk. Uiteindelijk koos de klant ervoor twee fulltime medewerkers aan te nemen. In het kader van continuous improvement werd deze maatregel eveneens door onze consultants gemeten met Power BI. Na een maand bleek de gemiddelde wachttijd met de helft te zijn teruggebracht. Daarnaast werd het product waarover klachten binnenkwamen voorlopig uit het assortiment gehaald, en werd dit gemeld aan de fabrikant.
Doel behaald
De bevindingen van onze consultants via Power BI leidde tot procesoptimalisatie. Het halveren van de wachttijd leidde al snel tot een beter klantcontact. Supportverzoeken worden nu veel sneller afgehandeld. Door het verwijderen van het product uit het assortiment werd het aantal klachten verminderd. De fabrikant van het product werd op de hoogte gesteld van de klachten, en gaf aan maatregelen te treffen. Dat draagt bij aan de goede zakelijke relatie tussen de klant en de fabrikant. Hierdoor werd effectief invulling gegeven aan het klantvraagstuk. Missie geslaagd.
Doorlopend streven naar meer efficiëntie
Hoe meer je meet, hoe meer je weet. Daarom houden onze consultants via Power BI graag doorlopend en realtime zicht op jouw processen. We blijven deze continu spiegelen aan je KPI’s, zodat je doorlopend meerwaarde blijft halen uit je data. Je beschikt hiermee continu over de juiste input om goed geïnformeerde beslissingen te maken, waardoor je processen continu kunt sturen naar zakelijke ontwikkelingen. Zo haal je je doelen nog sneller en gemakkelijker, en blijf je ook morgen zakelijk sterk in je schoenen staan.
Ook makkelijker bereikbaar zijn?
Ook in één keer de juiste beslissing nemen, zonder ingewikkeld gedoe? Wij ondersteunen je graag met al je vraagstukken, waaronder het verkrijgen van optimaal inzicht in je data. Bel ons voor een afspraak op 088-088 43 00 of mail ons op interesse@ndi.nl.
Neem hier contact op.