Zoals ieder jaar hebben we ook in 2019 onze klantwaardering gemeten. Deze waardering is ten opzichte van 2018 weer gestegen. Chapeau NDI!
Maar in 2019 hebben we een eerste aanzet gedaan om de reis van onze klanten door het jaar heen te meten. Zo hebben we zoveel mogelijk contactmomenten ingebouwd en meten we op verschillende momenten de klanttevredenheid. Zo meten we hoe tevreden onze klanten zijn met de opgeleverde projecten. Maar ook meten we hoe tevreden men is met een afgeronde case (ticket). En een belangrijke pijler is de tevredenheid met KPN EEN. Dit is voor ons erg belangrijk omdat we een excellence partner zijn van KPN.
We meten dit alles op basis van de NPS methodiek. De wat? De NPS, ook wel de Net Promotor Score. Deze score meet het verschil in percentage tussen de ontevreden klanten (detractors, 1-6) en de zeer tevreden klanten (promotors, 9-10). De uitkomst hiervan beschrijft de mate van loyaliteit van het klantenbestand. In het geval van NDI is deze zeer gezond. Om in NPS waarden te spreken, een waarde van +59 (%).
Hoe doen andere bedrijven het op de NPS ladder? Om een vergelijk te maken, er zijn veel bedrijven die tegenwoordig de NPS meten. Coolblue heeft bijvoorbeeld een score van +67 (2018), KPN +15 (2019). Maar ook is het mogelijk om een negatieve NPS waarde te bereiken. Dit betekent dat je als bedrijf meer ontevreden klanten dan tevreden klant hebt. Als bedrijf is het mogelijk om tot een score van -100 of +100 te groeien. Een score boven ‘0’ is goed, dat betekent dat het aantal klanten dat een 9 of 10 geeft hoger is dan het aantal onvoldoendes (1-6). Een score boven ‘50’ is excellent. Vanaf een score van +70 krijgt een bedrijf het predicaat ‘world class’. Zover is NDI nog niet, maar we mogen ons wel het stempel ‘excellent’ geven!
Gemiddeld in ICT land worden scores van +15 als hooggewaardeerd. Zet daar de NDI NPS score tegenover en dan begrijp je wel hoe goed NDI het doet. De vraag is hoe kan het dat NDI zo hoog scoort? We zijn een dienstverlener binnen de ICT. Onze kracht ligt op het vlak van dienstverlening. En het mooie is, zo waarderen onze klanten ons ook. Veel van onze klanten nemen meer dan 1 dienst af. In veel gevallen hebben veel van onze klanten ook regelmatig contact met ons en dat is niet om ons te vertellen hoe goed we het doen. Maar ze melden bijvoorbeeld een storing bij de servicedesk. Omdat er intensief contact is met onze klanten, we dit contact evalueren en zo nodig verbeteren, resulteert dit in een hoge waardering. In het verleden toetsten we alleen aan het einde van het jaar de klanttevredenheid. Door dit door het hele jaar heen te doen halen we de momentopnames uit de beoordelingen en geeft het ons de kans om snel bij te kunnen sturen op ontvangen feedback.
De combinatie van sterke dienstverlening, persoonlijke benadering, frequent meten en oprechte interesse in je klant zorgt er voor dat onze klanten ons belonen met een NPS waardering van +59!
In 2020 zetten we deze werkwijze voort en willen we nog meer contactmomenten in kaart brengen. Laten we samen 2020 tot een nog groter succes maken. NDI in 2020 naar ‘world class’!
Dank voor jullie waardering! Mocht je iets willen delen of je feedback willen geven op dit blog dan hoor of lees ik het graag.
Wouter van Huis
Mail: wouter@ndi.nl
Tel: 088-088 4321